Você sabe quais são os seus direitos do consumidor? Além dos mais básicos, como o de trocar um produto com defeito, a lei garante uma série de proteções que muita gente desconhece.
Neste artigo, vamos detalhar 20 direitos essenciais que você tem e talvez ainda não saiba, como a possibilidade de se arrepender de uma compra online em até sete dias, a proteção contra telemarketing abusivo, a proibição de taxas imobiliárias abusivas, e a garantia de um saque e extrato bancário gratuitos por mês.
Entenda de forma clara e objetiva cada um desses direitos do consumidor e descubra como usá-los na prática para resolver problemas e garantir sua segurança como consumidor.
20 direitos do consumidor que poucos conhecem
A seguir, listamos 20 direitos essenciais que vão desde a garantia de serviços bancários gratuitos até a proibição de práticas abusivas.
1. Valor mínimo no cartão é prática abusiva se a loja aceita cartão
É comum vermos em alguns estabelecimentos avisos de “valor mínimo para pagar com cartão”. No entanto, essa é uma prática considerada abusiva!
De acordo com o Código de Defesa do Consumidor (CDC), no Artigo 39, Inciso I, essa prática restringe a liberdade de escolha do consumidor e o obriga a adquirir mais produtos do que ele deseja.
O PROCON de São Paulo e outros órgãos de defesa do consumidor, como o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (IDEC), também confirmam que essa exigência é ilegal. O comerciante pode até optar por não aceitar o pagamento com cartão, mas se aceitar, não pode impor um valor mínimo.
2. Exposição clara de preços e informações
O CDC, em seu Artigo 6º, Inciso III, é bem claro: você tem direito à informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços. Isso inclui:
- Preço: O valor final que você vai pagar pelo produto ou serviço,
- Características: Detalhes sobre o que você está comprando,
- Quantidade: Quantos itens você está levando ou qual a medida do serviço,
- Tributos: Os impostos que incidem sobre aquele produto ou serviço,
- Riscos: Qualquer perigo ou dano que o uso do produto possa oferecer.
Essa transparência é fundamental para que você possa tomar decisões de compra conscientes, comparando produtos e serviços sem surpresas. É muito embaraçoso chegar ao caixa e descobrir que o preço é maior do que o anunciado.
Essa regra vale tanto para lojas físicas quanto para compras online. Em um e-commerce, por exemplo, todas essas informações devem estar visíveis antes da finalização da compra, inclusive os custos de frete e impostos.
Para ilustrar como isso deve aparecer em uma compra online:
Fonte/Reprodução: Original
Na imagem, podemos ver um exemplo de como o preço final de um produto deve ser exibido, com o valor do item, frete e os tributos detalhados, para que o consumidor tenha total clareza do que está pagando.
3. Cobrança indevida paga deve ser devolvida em dobro
Imagine a seguinte situação: você paga uma conta e, dias depois, descobre que foi cobrado um valor a mais. Saiba que você tem o direito de receber de volta esse valor em dobro!
De acordo com o Artigo 42, parágrafo único, do CDC, se você for cobrado indevidamente e pagar, tem o direito de receber de volta a quantia em dobro. O valor é devolvido com correção monetária e juros.
Como solicitar a devolução:
Para garantir seu direito, você pode enviar um pedido formal à empresa, seja por e-mail ou carta registrada.
Modelo de Solicitação:
[Seu Nome Completo]
[Seu Endereço Completo]
[Seu Telefone]
[Seu Email]
À [Nome da Empresa]
[Endereço da Empresa]
Prezado(a) responsável,
Eu, [Seu Nome Completo], portador(a) do RG [Seu RG] e do CPF [Seu CPF], venho por meio desta solicitar a devolução em dobro do valor pago indevidamente, conforme previsto no Artigo 42, Parágrafo Único, do Código de Defesa do Consumidor.
No dia [Data do Pagamento], realizei o pagamento no valor de [Valor Pago], referente à [Mencionar o que foi cobrado: exemplo: fatura de energia, compra de produto X, etc.]. No entanto, o valor correto deveria ser de [Valor Correto]. A diferença cobrada a mais foi de [Valor da Diferença].
Dessa forma, solicito a restituição imediata do valor de [Valor da Diferença em dobro], que corresponde ao dobro do valor indevidamente cobrado, acrescido de juros e correção monetária.
Aguardo um retorno o mais breve possível com as instruções para a devolução. Caso não haja uma resolução em [Número de dias, ex: 10 dias] dias, informo que tomarei as medidas legais cabíveis.
Atenciosamente,
[Sua Assinatura]
[Local e Data]
4. Multa por perda de comanda é abusiva
Alguns estabelecimentos tentam cobrar multas altíssimas caso o cliente de bar ou restaurante perca a comanda. Essa prática, no entanto, é considerada ilegal e abusiva. A imposição de uma multa por perda da comanda fere o CDC, esbarrando em dois artigos principais:
- Art. 39, V: Proíbe que o fornecedor exija do consumidor uma vantagem manifestamente excessiva.
- Art. 51, IV: Considera nulas as cláusulas contratuais que estabeleçam obrigações abusivas ou coloquem o consumidor em desvantagem exagerada.
A comanda serve como um controle interno do estabelecimento. A responsabilidade por esse controle é da empresa, e não pode ser transferida para o cliente de forma abusiva.
Se você perder a comanda, o procedimento correto é:
- Apresente um documento de identificação: Peça para o estabelecimento conferir no sistema o seu histórico de consumo.
- Confira a lista de itens: O estabelecimento deve emitir uma segunda via com base no seu consumo real.
- Recuse a multa: Se o local insistir na cobrança de multa, lembre-os dos seus direitos e do CDC.
Se a empresa se recusar a resolver a situação e insistir na cobrança da multa, você pode pedir a nota fiscal com o valor da cobrança indevida e depois procurar o PROCON para fazer uma denúncia.
5. “10% do garçom” é opcional
É uma prática bastante comum em bares e restaurantes a inclusão de uma taxa de 10% sobre o valor da conta. No entanto, é importante que você saiba que essa taxa, conhecida como gorjeta, não é obrigatória.
O CDC entende que essa é uma sugestão de serviço e não uma cobrança compulsória. A decisão de pagar ou não os 10% é facultativa e depende exclusivamente da sua avaliação sobre a qualidade do atendimento que recebeu.
Para evitar mal-entendidos, alguns estabelecimentos optam por inserir na conta a frase:
“Serviço opcional. O pagamento da gorjeta é uma forma de gratificar o bom atendimento, mas sua contribuição é voluntária.”
6. Consumação mínima configura venda casada
Imagine que você quer ir a um bar para encontrar amigos. Ao chegar, o segurança informa que a entrada custa R$ 50,00, mas esse valor é 100% revertido em consumação. Isso significa que, mesmo que você não queira beber ou comer nada, terá que gastar os R$ 50,00.
A entrada,na verdade, era uma consumação mínima obrigatória. Essa prática é ilegal!
Condicionar a entrada ou permanência em um local ao consumo de um valor mínimo é considerada venda casada, o que é expressamente proibido pelo CDC em seu Artigo 39, Inciso I.
A venda casada ocorre quando um fornecedor “amarra” a venda de um produto ou serviço a outro, forçando o consumidor a comprar algo que ele não deseja. No caso da consumação mínima, o estabelecimento está te obrigando a consumir para ter o “direito” de usufruir do local.
7. Atraso de obra gera indenização (STJ)
Atrasos em obras, especialmente de imóveis comprados na planta, são infelizmente comuns no Brasil. No entanto, o consumidor não precisa arcar sozinho com esse prejuízo.
O Superior Tribunal de Justiça (STJ), por meio do Tema 970 , consolidou o entendimento de que o atraso injustificado na entrega do imóvel gera o direito à indenização ao comprador.
Essa indenização, chamada de lucros cessantes, é uma compensação pelos valores que o proprietário deixou de ganhar com o imóvel.
O exemplo mais comum é o valor que ele teria recebido de aluguel se a casa ou apartamento tivesse sido entregue no prazo. O próprio contrato pode prever multas e cláusulas específicas que também podem ser aplicadas.
No entanto, para que o consumidor tenha direito à indenização, é preciso provar que o atraso causou mais do que um simples aborrecimento, como, por exemplo, problemas psicológicos, necessidade de se mudar para a casa de parentes ou um grande impacto no planejamento familiar.
Neste caso, o ideal é procurar um advogado ou o PROCON para entender seus direitos do consumidor que você não sabia e negociar com a construtora.
8. Passagem de ônibus vale 1 ano (interestadual)
Comprou uma passagem de ônibus para viajar entre estados e, por algum motivo, não pôde embarcar? Não se desespere, pois a sua passagem não está perdida!
De acordo com a resolução Nº 4.282/2014 da Agência Nacional de Transportes Terrestres (ANTT), as passagens de ônibus para viagens interestaduais têm validade de 1 ano, a partir da data de emissão. Isso significa que, mesmo que você perca a data e o horário da sua viagem, pode usar a passagem em outra ocasião dentro desse período.
9. Desistência de curso: multa proporcional, sem “lei dos 10%”
Se você matriculou-se em um curso, seja de idiomas, uma pós-graduação ou uma academia, e precisou desistir, saiba que não existe uma “lei dos 10%” para a multa de cancelamento. A penalidade por desistência deve ser razoável e proporcional ao tempo restante do contrato e aos gastos que a instituição já teve com você.
Cláusulas contratuais que impõem multas fixas e altas, independentemente de quando a desistência ocorreu, são consideradas abusivas de acordo com o Artigo 51, Inciso IV do CDC. Cobrar uma multa de 20% do valor total do curso, por exemplo, mesmo que você desista no dia seguinte à matrícula, é abusivo.
10. Meia-entrada para doadores de sangue em PR, ES e MS
A meia-entrada é um benefício bastante conhecido para estudantes, idosos e pessoas com deficiência. No entanto, em alguns estados brasileiros, os doadores de sangue também têm esse direito!
Esse benefício é uma forma de incentivar a doação regular, que é fundamental para manter os estoques dos bancos de sangue. O direito à meia-entrada para doadores está previsto em leis estaduais específicas:
- Paraná (PR): A Lei Nº 13.964/2002 garante meia-entrada em eventos culturais, esportivos e de lazer para doadores de sangue registrados nos hemocentros e bancos de sangue do estado.
- Espírito Santo (ES): A Lei Nº 7.737/2004 assegura o benefício aos doadores regulares, desde que comprovem a doação no mínimo três vezes ao ano para homens e duas vezes para mulheres, através de documento emitido pelo hemocentro.
- Mato Grosso do Sul (MS): existe um projeto de lei tramitando na Assembleia Legislativa de Mato Grosso do Sul (ALEMS) que concede o direito à meia-entrada em eventos artísticos e culturais aos doadores de sangue.
Para usufruir desse direito, é essencial que você seja um doador regular e cadastrado na rede oficial de hemocentros do seu estado. As exigências, como a frequência das doações, podem variar. Por isso, é importante verificar os requisitos específicos de cada lei estadual e do hemocentro local.
11. Arrependimento em 7 dias em compras fora da loja
Comprar pela internet é prático, mas e se o produto não for como você esperava? Ou, se o serviço contratado por telefone não for mais do seu interesse? O CDC te protege nessas situações.
O Artigo 49 do CDC garante o chamado “direito de arrependimento”. Ele te dá um prazo de 7 dias para desistir de compras ou contratações de serviços feitas fora do estabelecimento comercial.
O ideal é registrar sua intenção de desistir por escrito, seja por e-mail ou carta. Assim, você terá uma prova caso a empresa não coopere.
Pode ser útil seguir um modelo de e-mail, como este:
Assunto: Direito de Arrependimento – Pedido Nº [Número do seu pedido]
Prezados,
Eu, [Seu Nome Completo], venho por meio deste e-mail, no prazo de 7 dias previsto no Artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, manifestar meu arrependimento em relação à compra realizada em [Data da Compra] através do pedido de número [Número do seu pedido].
O produto [Nome do Produto ou Serviço] foi recebido em [Data de Recebimento].
Dessa forma, solicito o cancelamento da compra e o reembolso integral do valor pago, no total de R$ [Valor Pago], incluindo custos de frete. Por favor, informem o procedimento para a devolução do produto.
Aguardando um retorno,
Atenciosamente,
[Seu Nome Completo]
[Seu Telefone]
12. Ligação interrompida pode ser refeita em até 2 minutos como uma só
Sabe quando sua ligação cai bem no meio da conversa? Em vez de se frustrar, saiba que você tem um direito que pode te ajudar a economizar. De acordo com a Resolução Nº 604/2012 da Agência Nacional de Telecomunicações (ANATEL), se a sua chamada for interrompida, você tem até 120 segundos (2 minutos) para ligar novamente para o mesmo número.
Se a nova chamada for feita dentro desse prazo, ela será cobrada como parte da ligação anterior, ou seja, como se fosse uma única chamada. Essa regra se aplica a ligações feitas para celulares e telefones fixos, tanto na modalidade pré-paga quanto pós-paga. A medida busca proteger o consumidor de cobranças duplas por uma única conversa que foi interrompida por falhas técnicas.
13. “Nome limpo” em até 5 dias úteis após pagamento
Ter o nome sujo na praça traz inúmeros problemas, mas a boa notícia é que, após pagar sua dívida, a empresa tem um prazo para retirar seu nome dos serviços de proteção ao crédito (como SPC e Serasa).
De acordo com a Súmula 548 do Superior Tribunal de Justiça (STJ), a responsabilidade de cancelar o registro negativo do nome do devedor é do credor. A empresa tem o dever de solicitar a baixa da negativação em até 5 dias úteis após a quitação total da dívida.
O que fazer para garantir seus direitos:
- Guarde o comprovante de pagamento: O comprovante é a prova de que você quitou a dívida. Guarde-o por um bom tempo, seja a versão impressa ou digital, pois ele será essencial caso haja algum problema.
- Peça um protocolo de quitação: Se a dívida foi negociada diretamente com a empresa, peça um documento que ateste que a dívida foi totalmente paga e que não há mais pendências.
- Monitore a situação: Após os 5 dias úteis, consulte seu CPF em serviços como o Serasa Consumidor ou Boa Vista para verificar se a baixa foi realizada.
- Ação judicial: Caso o prazo de 5 dias úteis não seja respeitado, a manutenção indevida do seu nome em cadastros de inadimplentes pode gerar um pedido de indenização por danos morais na Justiça.
Lembre-se: o prazo de 5 dias úteis começa a contar a partir do momento em que o pagamento é efetivado, e a responsabilidade por limpar seu nome é da empresa.
14. Estacionamento responde por furto/dano do veículo
Você deixa seu carro no estacionamento de um shopping, supermercado, ou até mesmo em um estacionamento privado, e ele sofre algum dano ou é furtado. Quem é o responsável?
De acordo com a Súmula 130 do Superior Tribunal de Justiça (STJ), a empresa é sim responsável por qualquer dano ou furto de veículos ocorridos em seu estacionamento.
Isso inclui tanto os estacionamentos gratuitos quanto os pagos. Ao oferecer o serviço, a empresa assume a responsabilidade pela guarda e segurança do seu veículo. Saiba o que fazer em caso de furto ou dano:
- Não saia do local: Em caso de dano, tire fotos do veículo e, se possível, do local. Se for um furto, acione a polícia imediatamente.
- Comunique o ocorrido: Procure a administração do estabelecimento para registrar o fato. Peça uma cópia do registro de ocorrência ou do formulário de notificação de danos/furto.
- Guarde o ticket ou comprovante: O ticket de estacionamento serve como prova de que o seu veículo estava sob a guarda da empresa.
- Faça um boletim de ocorrência (B.O.): Vá até a delegacia mais próxima e registre um B.O. com todos os detalhes do ocorrido.
Para comprovar o ocorrido e buscar uma indenização, é importante ter um “checklist” de provas:
- Ticket do estacionamento: Para provar que você usou o serviço.
- Boletim de Ocorrência (B.O.): A prova formal do crime ou do dano.
- Fotos e vídeos: De preferência com o veículo ainda no estacionamento.
- Testemunhas: Se houver, anote o nome e o contato delas.
A empresa só se responsabiliza por objetos de valor que estavam no interior do carro se você conseguir provar que eles estavam lá e que a empresa tinha conhecimento disso.
15. Serviços bancários essenciais gratuitos
Você sabia que todo correntista tem direito a uma cesta de serviços bancários essenciais e gratuitos? Muitas pessoas pagam por pacotes de serviços que incluem tarifas mensais, mas a verdade é que as instituições financeiras são obrigadas a oferecer uma opção sem custo.
A Resolução Nº 3.919/2010 do Conselho Monetário Nacional (CMN) define quais são esses serviços. A cesta básica gratuita inclui, entre outros:
- Cartão de débito: Fornecimento de um cartão com função de débito.
- Saques: Até 4 saques por mês, em guichê de caixa ou terminal eletrônico.
- Transferências: Até 2 transferências de dinheiro entre contas da mesma instituição por mês.
- Extratos: Até 2 extratos por mês, tanto de forma impressa quanto em terminal de autoatendimento.
- Consultas: Consulta ilimitada pela internet.
- Compensação de cheques: Fornecimento de até 10 folhas de cheque por mês.
Como migrar para o pacote gratuito
Se você já paga por um pacote de serviços e quer migrar para o essencial e gratuito, o processo é simples e rápido:
- Contato com o banco: Entre em contato com seu banco, seja presencialmente em uma agência, por telefone, ou através do Internet Banking.
- Solicite a migração: Peça a mudança para a “cesta de serviços essenciais” ou “serviços básicos gratuitos”. Os atendentes devem estar cientes dessa opção.
- Registro: O banco é obrigado a fazer a migração sem custos e em um prazo de até 30 dias a partir da sua solicitação.
- Em caso de negativa: Se o banco se recusar a fazer a migração, anote o nome do atendente, o número de protocolo e o horário do contato. Você pode registrar uma reclamação no Banco Central do Brasil (BCB) ou no PROCON.
Ao fazer essa mudança, você pode economizar um bom dinheiro todo mês, garantindo que só pagará por serviços que realmente usa e que estão fora do pacote essencial.
16. Canal destacado para arrependimento no e-commerce
Para garantir que o consumidor não tenha dificuldades em exercer seu direito de arrependimento, o Decreto Nº 7.962/2013, também conhecido como a “Lei do E-commerce”, trouxe novas regras. Este decreto exige que as lojas virtuais sejam transparentes. Elas devem:
- Identificar-se claramente: O nome da empresa, CNPJ e endereço devem ser visíveis.
- Oferecer canais de atendimento fáceis de encontrar: O consumidor deve ter como contatar a empresa de forma simples e eficaz.
- Garantir o direito de arrependimento de forma fácil de exercer: O botão para o arrependimento deve estar em local de destaque.
O objetivo da lei é evitar que as empresas “escondam” as informações ou criem obstáculos para que o consumidor desista da compra, como formulários complexos ou links difíceis de encontrar.
Um bom e-commerce, que respeita o consumidor, deve ter um botão ou link de destaque para o “direito de arrependimento” na página de pedido.
Após a compra, na página de acompanhamento do pedido, ou no e-mail de confirmação, deve haver um link claro e fácil de clicar, como “Solicitar troca ou devolução”, “Exercer o Direito de Arrependimento”, “Desistir da compra”.
17. Portabilidade de salário é gratuita
Você recebe seu salário em um banco que não te agrada, mas acha que mudar é complicado ou que pode ter custos? Tenho uma boa notícia: a portabilidade de salário é gratuita e um direito seu!
O Banco Central do Brasil (BCB) garante que você pode receber seu salário em qualquer banco de sua escolha, independentemente de onde sua empresa pague. O processo é simples, rápido e não gera nenhum custo para você.
Para solicitar a portabilidade,basta entrar em contato com seu novo banco e informar seus dados pessoais e os dados da sua conta no banco de origem (o que a empresa usa para pagar seu salário). Você não precisa ir ao banco em que recebe atualmente.
18. Cancelamento por qualquer canal de contratação (Lei do SAC)
Já tentou cancelar um serviço por telefone e foi obrigado a ir até uma loja física? Essa prática, além de ser um incômodo, é ilegal!
O Decreto Nº 11.034/2022, conhecido como a nova Lei do SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor), estabelece que os consumidores devem ter a liberdade de cancelar um serviço pelo mesmo canal de contratação. Ou seja, se você contratou o serviço por telefone, pode cancelá-lo por telefone. Se foi pela internet, pode cancelar pela internet.
A medida vale para serviços regulados por agências como a Anatel (telefonia, internet, TV por assinatura), a Aneel (energia elétrica), e outros. O decreto também prevê que a solicitação de cancelamento deve ser imediata e que o consumidor não pode ser transferido para outro setor ou ter sua ligação “derrubada”.
Caso a empresa não cumpra a lei e dificulte o cancelamento, você pode fazer uma reclamação na plataforma Consumidor.gov.br, no PROCON de sua cidade ou na agência reguladora correspondente.
19. Proteção contra telemarketing abusivo
Para se proteger de ligações de telemarketing indesejadas, você pode cadastrar seu número na plataforma “Não Me Perturbe”. Empresas de telecomunicações e de crédito consignado são obrigadas a respeitar esse cadastro.
Além disso, a Anatel exige que as chamadas de telemarketing ativo usem o prefixo 0303. Em caso de ligações abusivas ou de descumprimento do cadastro, você pode e deve registrar uma reclamação na Anatel.
20. SATI/assessoria imobiliária não é obrigatória
A cobrança da Taxa S.A.T.I. (Serviço de Assessoria Técnico-Imobiliária) tem sido considerada abusiva pelos tribunais. Essa taxa, que muitas vezes é imposta ao comprador para serviços como assessoria, consultoria ou análise de documentos, não pode ser uma contratação obrigatória.
O entendimento legal é que o consumidor não pode ser forçado a contratar um serviço extra, oferecido pela própria construtora ou imobiliária, para finalizar a compra de um imóvel.
O Superior Tribunal de Justiça (STJ) já se posicionou sobre o tema, reafirmando que a venda casada, que é a prática de condicionar a compra de um produto à contratação de outro serviço, é ilegal. Um exemplo de decisão sobre o tema pode ser encontrado neste link.
Como usar esses direitos na prática (checklist)
Para usar seus direitos do consumidor 2025 de forma eficaz, siga este checklist prático:
Reúna todas as provas:
- Guarde a nota fiscal e o comprovante de pagamento.
- Tire prints da tela da oferta, do valor do frete e da página do produto.
- Salve todos os e-mails de confirmação e rastreamento.
Tente resolver diretamente com a empresa:
- Entre em contato com o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) e anote o número de protocolo.
- Se o problema persistir, procure a Ouvidoria da empresa.
Busque os canais de mediação:
- Registre sua reclamação no Consumidor.gov.br, onde a empresa tem até 10 dias para responder.
- Se a plataforma não resolver, procure o Procon da sua cidade.
- Dependendo do problema, acione canais específicos, como o Banco Central (para questões de pagamento), a Anatel (telefonia) ou a ANTT (transporte).
Considere a via judicial:
Se a situação envolver dano material ou moral, ou se as tentativas de acordo falharem, avalie a possibilidade de entrar com uma ação no Juizado Especial Cível de sua cidade.
Fale com o advogado especialista em CDC Pedro Mendes (PI) — avaliação inicial gratuita
Precisa fazer valer seus direitos do consumidor? O advogado Pedro Mendes, especialista em Direito do Consumidor no Piauí, oferece triagem inicial gratuita em até 48h.
Ele pode analisar seu caso e orientar o próximo passo, seja para uma negociação, reclamação oficial em órgãos de defesa do consumidor ou, se necessário, uma ação judicial.
