Receber uma cobrança indevida é uma situação estressante. Aquele sentimento de injustiça, a preocupação em ter que pagar algo que não deve… É uma realidade para muitos, seja em faturas de cartão de crédito, contas de celular ou até mesmo planos de saúde. Se você está passando por isso, saiba que não está sozinho e, mais importante, existem direitos e caminhos para resolver o problema.
Neste guia completo, você vai entender o que é uma cobrança indevida, onde ela acontece com mais frequência e, o mais importante, um passo a passo prático para se proteger e resolver o seu caso em 2025.
O que é cobrança indevida?
Uma cobrança indevida é a exigência de um valor que você não deve. Isso pode acontecer de diversas formas, como:
- A cobrança de um serviço ou produto que você não contratou,
- Um valor maior do que o que foi acordado em contrato,
- Um valor cobrado mesmo após o cancelamento do serviço.
O que é cobrança indevida? A cobrança indevida é uma violação do Código de Defesa do Consumidor (CDC). Ele garante que, se você pagar por um valor indevido, tem o direito de receber de volta o dobro do que pagou, com juros e correção monetária.
Onde a cobrança indevida ocorre com mais frequência?
A cobrança indevida acontece com frequência em contas de telefonia, internet, energia elétrica, bancos e cartões de crédito. São comuns tarifas escondidas, serviços não solicitados e taxas duplicadas. Essas práticas violam o Código de Defesa do Consumidor e exigem contestação imediata.
Cartão de crédito
É um dos campeões de reclamação. As cobranças indevidas aqui podem ser:
- Compras que você não reconhece,
- Assinaturas que você não solicitou,
- Duplicidade de cobranças.
É recomendável consultar sua fatura todos os meses, assim que ela chega até você.
Telefonia e Internet
Esse setor é conhecido por “serviços de valor adicionado” (SVAs) cobrados sem consentimento. São serviços como jogos, horóscopos ou notícias que, muitas vezes, são ativados por engano e cobrados na sua fatura. O Procon-SP tem uma lista detalhada desses serviços e orienta sobre como cancelá-los e pedir o estorno.
Energia e Água
Nesse caso, os erros mais comuns são:
- Faturamento por estimativa: quando a empresa não faz a leitura do medidor e cobra um valor acima do seu consumo real.
- Tarifas extras ou indevidas: como taxas de serviço que não se aplicam ao seu caso.
A Resolução Normativa 1000 da ANEEL garante a devolução em dobro e compensações para esses casos.
Planos de Saúde
As cobranças indevidas mais frequentes são:
- Mensalidade após o cancelamento: quando a cobrança continua mesmo depois de você ter formalizado o fim do contrato.
- Cobrança errada de coparticipação: um valor maior do que o acordado para consultas ou exames.
- Reembolso negado: a operadora se recusa a pagar por um procedimento que tem cobertura.
Nesses casos, a Notificação de Intermediação Preliminar (NIP) na ANS é a melhor forma de resolver o problema.
E-commerce e Assinaturas
Fique atento a:
- Recorrências “escondidas”: ao comprar algo, você sem querer autoriza uma cobrança mensal ou anual sem perceber.
- Cobrança sem entrega: o valor é debitado, mas o produto nunca chega.
Para esses problemas, a solução é juntar as provas (prints, e-mails de confirmação) e abrir uma reclamação no Consumidor.gov.br.
Quais os seus direitos em caso de cobrança indevida?
Se você pagou por uma cobrança indevida, o artigo 42 do CDC, parágrafo único, garante que você tem direito à repetição do indébito, ou seja, a devolução do valor pago em dobro, acrescido de juros e correção monetária.
E se eu não paguei?
Caso você tenha identificado a cobrança errada antes de pagar, a situação é mais simples: a empresa deve fazer o estorno integral do valor e não pode negativar seu nome por essa dívida indevida.
Em ambos os casos, deve-se levar em conta a boa-fé objetiva. Esse é um princípio do direito que obriga as empresas a agirem com honestidade e transparência.
Se a cobrança indevida viola essa boa-fé, você não precisa provar que a empresa agiu de má-fé para ter seus direitos garantidos. A simples exigência de uma quantia que não lhe é devida já é suficiente para que a lei atue a seu favor
Passo a passo para resolver uma cobrança indevida
Agir de forma organizada é o primeiro passo para resolver a situação e garantir seus direitos. Siga este guia prático:
Passo 1: Junte as provas
Antes de qualquer contato, organize todas as evidências. Guarde tudo que possa comprovar que a cobrança é indevida, como:
- Fatura ou boleto com o valor contestado.
- Contrato do serviço ou produto.
- Prints de tela de conversas, e-mails ou mensagens que comprovem a contratação ou o cancelamento.
- Protocolos de atendimento de contatos anteriores.
- Confirmação de cancelamento de serviço ou assinatura.
Passo 2: Contate a empresa
O caminho mais rápido é sempre tentar resolver diretamente com a empresa. Use o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e, se necessário, a Ouvidoria. Sempre solicite e anote o número de protocolo de todos os atendimentos. Esse número é a sua prova de que você tentou resolver o problema.
Passo 3: Recorra aos órgãos de defesa
Se a empresa não resolver seu problema, é hora de buscar ajuda externa. Dependendo do tipo de serviço, há um órgão regulador específico que pode intervir:
- Bancos e financeiras: Contate o Banco Central (BCB).
- Planos de saúde: Busque a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS).
- Energia elétrica: O órgão responsável é a Agência Nacional de Energia Elétrica (ANEEL).
Passo 4: Abra uma reclamação online
Uma das ferramentas mais eficazes é o Consumidor.gov.br. Com uma conta Gov.br, você pode registrar sua reclamação, anexar todas as evidências que reuniu e aguardar o posicionamento da empresa.
As empresas costumam responder rapidamente por meio da plataforma, pois são monitoradas por órgãos de proteção ao consumidor.
Passo 5: Ação judicial
Se todas as tentativas administrativas falharem, o próximo passo é a via judicial. Para causas de até 20 salários mínimos, você pode entrar com uma ação no Juizado Especial Cível (também conhecido como Juizado de Pequenas Causas), sem a necessidade de um advogado. Para valores acima disso, a presença de um advogado é obrigatória.
Prazos, provas e documentos necessários para agir contra cobrança indevida
Embora o Código de Defesa do Consumidor não fixe um prazo para a reclamação administrativa, quanto antes você entrar em contato, mais fácil será a resolução. Sendo assim, agir rapidamente é essencial para garantir seus direitos.
A maioria das administradoras de cartão de crédito e empresas de telefonia, por exemplo, sugere que o cliente conteste a cobrança assim que a fatura for recebida.
O que você precisa ter em mãos:
Como contestar cobrança indevida no cartão? Para contestar a cobrança de forma eficaz, é fundamental ter as provas certas. Reúna e guarde todos os documentos e informações que comprovem seu caso:
- A fatura ou o boleto com o valor contestado.
- O contrato do serviço ou produto que está sendo cobrado.
- Prints de tela, e-mails ou mensagens que mostrem a contratação ou o cancelamento.
- Protocolos de atendimento de todos os seus contatos com a empresa.
Ter esses documentos organizados não só agiliza o processo, mas também fortalece sua posição caso precise recorrer a órgãos de defesa do consumidor ou à justiça.
Erros comuns ao lidar com a cobrança indevida
Lutar por seus direitos é importante, mas alguns deslizes podem complicar o processo. Evite esses erros que muitos consumidores cometem:
- Não guardar o protocolo de atendimento: O protocolo é a sua prova de que você entrou em contato com a empresa para resolver o problema. Sempre anote o número, a data e o horário do contato.
- Aceitar “crédito futuro” em vez de estorno: Algumas empresas oferecem um crédito na próxima fatura como solução. Aceitar essa oferta pode parecer conveniente, mas pode dificultar o processo de pedido da repetição em dobro se você precisar. A melhor opção é exigir o estorno imediato do valor.
- Parar a reclamação antes de acionar os órgãos setoriais: Muita gente desiste depois de não conseguir uma solução com a empresa. No entanto, é nos órgãos reguladores como a ANEEL, ANS e o Banco Central que você encontra um apoio mais forte para resolver seu caso.
- Acionar o Juizado Especial sem provas suficientes: Antes de entrar com uma ação, revise se você tem a fatura, o contrato e os protocolos de atendimento. O ideal é esgotar as vias administrativas (contato com a empresa e órgãos reguladores) antes de recorrer ao Juizado.
No entanto, há situações em que a ajuda de um advogado especializado pode ser decisiva.
Quando procurar um Advogado Especialista em Direito do Consumidor?
Em muitos casos de cobrança indevida, as etapas descritas anteriormente (contato com a empresa e órgãos reguladores) já resolvem o problema. Mas nem sempre isso ocorre. É a hora de buscar um profissional quando:
- O valor da causa é alto: O Juizado Especial Cível permite entrar com uma ação sem advogado para causas de até 20 salários mínimos, mas para valores acima disso, a representação legal é obrigatória.
- O caso é complexo: Se houver a necessidade de perícia técnica, análise de contratos com cláusulas complexas, ou a discussão de danos morais significativos, um advogado terá o conhecimento técnico para defender seus direitos.
- Há danos morais envolvidos: Se a cobrança indevida causou constrangimento, abalo financeiro ou a negativação do seu nome indevidamente, um advogado pode ajudá-lo a pleitear uma indenização por danos morais.
O advogado se torna um aliado fundamental quando o problema se mostra mais grave e as vias administrativas se esgotam, garantindo que você tenha a melhor chance de sucesso na via judicial.
A rota mais curta para a solução de sua cobrança indevida
Lidar com uma cobrança indevida pode ser cansativo, mas lembre-se: a lei está do seu lado. O caminho mais rápido para resolver o problema é informar-se e, principalmente, agir sem demora. Isso aumenta muito suas chances de sucesso.
No entanto, se o problema persistir, envolver altos valores ou a necessidade de uma indenização por danos morais, a ajuda de um especialista é o caminho mais seguro. Para casos complexos, a melhor estratégia é buscar ajuda especializada. Se você já tentou de tudo e a empresa não resolveu seu problema, é hora de dar o próximo passo.
Agende uma avaliação do seu caso com o advogado Pedro Mendes, especialista em Direito do Consumidor, e resolva de vez essa cobrança indevida. Conte com o apoio de quem entende do assunto para garantir seus direitos!
FAQ – Perguntas frequentes sobre cobranças indevidas
Aqui estão as respostas para as perguntas mais comuns sobre cobranças indevidas, de forma clara e direta, para ajudar você a entender seus direitos.
Posso exigir devolução em dobro sem ter pago a cobrança indevida?
Não. Segundo o artigo 42 do CDC, a devolução em dobro (repetição do indébito) se aplica somente aos valores que foram efetivamente pagos indevidamente.
Se você identificou a cobrança indevida antes de pagar, você deve exigir o estorno imediato do valor e a abstenção de negativação do seu nome. A empresa só pode ser obrigada a pagar uma indenização se a situação causar danos morais.
Quanto tempo tenho para reclamar de uma cobrança indevida?
O CDC não estabelece um prazo único para reclamações administrativas. No entanto, o melhor é agir imediatamente para ter mais chances de sucesso. Muitas instituições financeiras, como emissores de cartão de crédito, pedem que a contestação seja feita assim que a fatura chega.
A negativação por uma dívida indevida gera dano moral?
Sim, a negativação indevida do seu nome em órgãos de proteção ao crédito (como SPC e Serasa) por uma dívida que você não deve pode gerar dano moral. A jurisprudência do Superior Tribunal de Justiça (STJ) tem diversos precedentes que confirmam esse entendimento.
Negativação indevida o que fazer? O simples fato de ter seu nome negativado de forma errada já é motivo suficiente para buscar uma indenização, pois isso causa constrangimento e abalo de crédito.
O plano de saúde me cobrou depois de eu cancelar o serviço. E agora?
Junte imediatamente o comprovante de cancelamento e entre em contato com a operadora do plano de saúde. Se não houver solução, abra uma Notificação de Intermediação Preliminar (NIP) na Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS).
Você deve informar o protocolo da sua tentativa de contato anterior e apresentar as provas do cancelamento.
Este conteúdo é de caráter informativo e tem como objetivo ajudar o consumidor a entender seus direitos. Ele não substitui a consulta a um advogado especialista, que poderá analisar seu caso específico e orientá-lo da melhor forma possível.
