Para quem realiza compras online, é essencial conhecer os direitos do consumidor na internet. Sabemos que hoje é muito fácil comprar no ambiente digital, mas as transações estão amparadas por uma legislação que foi se adaptando aos novos tempos.
Este guia foi criado para responder algumas dúvidas mais comuns, explicando de forma clara e objetiva o que fazer se o produto não chegar, vier com defeito ou se você simplesmente se arrepender da compra.
Siga o passo a passo para entender seus direitos e o que fazer para reclamar, do contato com a loja até a busca por apoio jurídico, se for preciso.
Base legal do e-commerce no Brasil
No Brasil, as compras online são protegidas pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC), (Lei 8.078/1990), mais especificamente os artigos 6, 35 e 49. Além disso, o Decreto nº 7.962/2013 foi criado especificamente para detalhar as regras do e-commerce, reforçando a segurança e os direitos do consumidor na internet.
Esse decreto exige que o fornecedor:
- Se identifique claramente;
- Disponibilize canais de contato acessíveis;
- Forneça informações detalhadas sobre o produto ou serviço.
Ele também garante que todas as etapas da compra, desde o carrinho virtual até a confirmação por e-mail, sejam transparentes, protegendo o consumidor contra publicidade enganosa e assegurando a facilitação de sua defesa caso haja algum problema.
Direitos essenciais nas compras online
A legislação que rege o e-commerce no Brasil procura dar a melhor experiência ao consumidor. Por isso, a seguir, listamos e detalhamos os principais direitos que você tem ao comprar pela internet.
Oferta que obriga (cumprimento da oferta)
A oferta anunciada na internet, seja por e-mail marketing, redes sociais ou no próprio site da loja, tem força de lei.
Se houver um descumprimento, como um preço diferente no carrinho de compras ou um prazo de entrega maior do que o anunciado, você tem o direito de escolher entre três opções:
- Exigir o cumprimento forçado da oferta;
- Aceitar outro produto ou serviço equivalente;
- Rescindir o contrato, com a devolução total e imediata do valor pago, atualizado monetariamente.
Isso significa que o fornecedor é obrigado a cumprir exatamente o que foi prometido.
Direito de arrependimento (sete dias)
O direito de arrependimento 7 dias é um dos mais importantes para o consumidor online. Ele permite que você desista da compra feita fora do estabelecimento comercial (como é o caso do e-commerce) em até sete dias corridos, contados a partir do recebimento do produto ou da assinatura do contrato de serviço.
Para exercer esse, um dos principais direitos do consumidor na internet, você deve formalizar a desistência pelo mesmo canal de comunicação utilizado para a compra, como e-mail ou chat. O fornecedor é obrigado a devolver o valor pago integralmente, incluindo custos com frete.
É importante notar que, para produtos digitais ( como ebooks, cursos online, webinars, podcasts e assinaturas), o direito pode ter algumas variações, especialmente se o fornecedor tiver uma política clara sobre o assunto.
Por isso, é sempre bom verificar as condições antes de comprar um produto digital.
Entrega, troca e devolução
A entrega do produto no prazo e em perfeitas condições é uma obrigação do fornecedor. Se o produto não for entregue, chegar quebrado ou for o modelo errado, você tem direito a uma solução.
As políticas de troca e devolução devem ser claras e acessíveis no site da loja, conforme as orientações do PROCON-SP.
Por exemplo, se você comprou uma geladeira e a entrega foi agendada para o dia 10 e não foi feita, a loja deve ser acionada. Se o produto chegou danificado, você tem o direito de exigir a troca ou a devolução do dinheiro.
Pagamento e compra não reconhecida
Encontrou uma cobrança na sua fatura do cartão que você não reconhece? Agir rápido é fundamental. O primeiro passo é entrar em contato imediatamente com o seu banco ou operadora de cartão para contestar a compra. Em geral, eles farão uma análise e estornarão o valor.
Se a situação não for resolvida, você pode registrar uma reclamação formal nos canais do Banco Central (BCB). Lembre-se sempre de registrar os protocolos de atendimento e tirar prints das telas para ter provas da sua comunicação e da sua solicitação.
Proteção de dados (LGPD)
A Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) garante que você tenha controle sobre suas informações. Você pode exigir que a empresa lhe diga quais dados pessoais foram coletados e para que estão sendo usados.
Dois direitos importantes do titular dos dados são:
- Acesso e correção: Você pode pedir para ver os dados que a loja tem sobre você e, se estiverem errados, solicitar a correção. Por exemplo, se seu endereço foi salvo com o CEP errado, você pode pedir a correção.
- Exclusão: Você pode pedir a eliminação dos seus dados, a menos que a empresa tenha uma obrigação legal de mantê-los. Se não quiser mais receber e-mails de uma loja, pode pedir para que seu e-mail seja removido da base de dados deles.
Para mais informações, você pode acessar a página oficial da Agência Nacional de Proteção de Dados (ANPD).
Garantias do consumidor em compras online
As garantias que protegem o consumidor no ambiente físico também são válidas para o e-commerce. As compras online direitos do consumidor são amparadas pelo CDC, que estabelece três tipos de garantia: a legal, a contratual e a estendida.
Essas garantias existem para proteger você de vícios e defeitos que possam surgir nos produtos ou serviços.
Garantia legal (30/90 dias)
A garantia legal é obrigatória e está prevista em lei. Você não precisa de nenhum contrato para ter esse direito. O prazo é de 30 dias para bens não duráveis (como alimentos ou cosméticos) e 90 dias para bens duráveis (como eletrônicos ou eletrodomésticos).
O prazo começa a contar a partir do recebimento do produto. No entanto, se o defeito for “oculto”, ou seja, só aparece com o uso (como uma bateria de celular que para de carregar depois de um mês), o prazo de garantia começa a contar a partir da descoberta do problema.
Garantia contratual
A garantia contratual é um acréscimo oferecido pelo fornecedor, sem custo extra. Ela nunca substitui a garantia legal. Para ser válida, precisa ser formalizada em um termo escrito, que deve ser claro e de fácil compreensão.
Garantia estendida
Já a garantia estendida é um serviço à parte, normalmente oferecido por uma seguradora, e você paga por ela. É importante ler com atenção as condições, pois ela pode ter exclusões, como danos causados por mau uso, e pode ser vendida sob o nome de “garantia”, quando na verdade é um seguro. Sempre guarde a nota fiscal e os termos da garantia.
Como acionar a garantia?
Acionar a garantia de um produto com defeito requer alguns passos. O primeiro é registrar o problema junto ao Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) da loja, anotando o número de protocolo. A loja é responsável pela logística reversa, ou seja, pelo recolhimento do produto.
Se a empresa não resolver o problema em até 30 dias, você tem o direito de escolher entre a troca do produto, a devolução do dinheiro (com correção monetária) ou um abatimento no preço.
Se a loja não cooperar, você pode recorrer a plataformas como o Consumidor.gov, ou o Procon de sua cidade. O último recurso, em caso de não resolução, é o Juizado Especial Cível (JEC) mais próximo, para causas de até 40 salários mínimos.
Dicas e cuidados ao comprar online
Para uma experiência de compra online mais segura, é fundamental ter atenção a alguns detalhes antes de finalizar o pagamento. Transformamos essas dicas em um checklist prático para você.
Verifique quem vende
Tudo começa com a escolha da loja ou marketplace. Esteja atento aos pontos:
- Identifique a loja: Procure pelo CNPJ, endereço físico e canais de contato. Se for um marketplace, veja se o vendedor é a própria plataforma ou um “seller” terceiro.
- Avalie a reputação: Pesquise por avaliações recentes do vendedor em sites como o Reclame Aqui e as redes sociais.
- Saiba onde reclamar: Se o problema for com um terceiro, em caso de problemas, você deve acionar primeiro o marketplace. Se o problema for direto com a loja, a reclamação é feita contra ela.
Desconfie de lojas que não disponibilizam dados importantes!
Leia a política de devolução e prazos
Antes de comprar, procure pelas seções de “Trocas e Devoluções” e “Política de Entrega”. Confirme o prazo estimado para a entrega e entenda como funciona a logística reversa em caso de devolução.
Lembre-se: o direito de arrependimento garante que você pode desistir da compra em até 7 dias, mas é essencial saber como a loja processa essa devolução.
Pague com proteção
Previna-se para não colocar seu dinheiro em risco, com as medidas:
- Prefira métodos seguros: Use cartões de crédito ou serviços de pagamento que oferecem a possibilidade de estorno (chargeback). Esses meios te dão mais segurança em caso de problemas.
- Desconfie: Evite fazer transferências bancárias ou PIX para lojas desconhecidas.
- Ative alertas: Configure alertas no aplicativo do seu banco para ser notificado sobre cada transação. Isso permite identificar e contestar imediatamente qualquer compra não autorizada.
Seguindo essas dicas, você reduz os riscos e garante mais tranquilidade em suas compras online.
Segurança e privacidade
A segurança da sua informação depende de você. Siga estas boas práticas:
- Verifique o cadeado: Sempre compre em sites que comecem com “https://”. O “s” indica que a conexão é segura.
- Cuidado com links: Não clique em links de e-mails ou mensagens de texto de origem suspeita.
- Proteja sua conta: Ative a autenticação de dois fatores (2FA) sempre que possível e nunca compartilhe senhas ou códigos de segurança.
- Seus dados: Você tem o direito de saber como seus dados são usados, pedir para corrigi-los ou até para que sejam eliminados.
Para mais informações, acesse o site da Agência Nacional de Proteção de Dados (ANPD).
Provas e documentação
A documentação é a sua melhor amiga para resolver problemas. Salve tudo!
- Guarde os comprovantes: Nota fiscal, e-mails de confirmação e rastreamento e prints da oferta são essenciais.
- Faça um unboxing: Se possível, grave um vídeo abrindo o pacote. Essa simples ação pode servir como prova irrefutável se o produto chegar danificado ou diferente do que você comprou.
Ter essas provas em mãos facilita muito o processo caso precise acionar a garantia.
Como reclamar oficialmente
Se você enfrentar um problema em uma compra online e a loja não oferecer uma solução satisfatória, é hora de formalizar a reclamação.
Seguindo essa sequência de ações, você aumenta suas chances de sucesso.
SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) da loja:
O primeiro passo é entrar em contato com a loja. Guarde sempre o número de protocolo fornecido. Esse registro é a sua primeira prova de que a tentativa de contato foi feita.
Ouvidoria da loja:
Esse canal é responsável por intermediar conflitos internos e pode ter mais autonomia para oferecer uma solução.
Consumidor.gov.br
A plataforma oficial da Secretaria Nacional do Consumidor é um excelente canal para resolver conflitos de consumo. Você registra a reclamação, e a empresa tem um prazo de 10 dias para responder.
Procon
Se a empresa não responder ou a resposta não for satisfatória no Consumidor.gov.br, o próximo passo é procurar o Procon da sua cidade ou estado. Eles atuarão como mediadores e podem fiscalizar a empresa.
Canais do Banco Central (BCB):
Se o problema for relacionado a uma compra com cartão de crédito ou a uma conta bancária (como uma compra não reconhecida), você também pode registrar uma reclamação formal nos canais do Banco Central do Brasil.
Checklist de provas para a reclamação
Organize os seguintes documentos:
- Número do pedido/contrato,
- Nota fiscal ou recibo,
- Prints da tela da oferta, do carrinho e do frete,
- E-mails de confirmação e rastreamento,
- Vídeo do unboxing, se o produto chegou danificado ou com algum problema aparente.
Para que sua reclamação tenha mais peso, é fundamental ter as provas em mãos.
Quando procurar um advogado especialista em problemas com compras online?
A maioria dos problemas de consumo pode ser resolvida nos canais que apresentamos, mas há situações que exigem a intervenção de um profissional.
É hora de procurar um advogado especializado em direito do consumidor quando:
- A loja se recusa a exercer o seu direito de arrependimento, negando a devolução do dinheiro mesmo com o prazo de 7 dias sendo respeitado;
- O fornecedor ignora a garantia, não conserta o produto com vício no prazo de 30 dias ou se recusa a fazer a troca;
- Seu nome foi negativado indevidamente por uma cobrança que você não reconhece ou que já foi contestada;
- Houve um dano material significativo ou dano moral, como um prejuízo financeiro considerável, sofrimento psicológico ou constrangimento causados pela empresa.
Nesses casos, um advogado pode analisar a situação, notificar a empresa formalmente e, se necessário, entrar com uma ação judicial para garantir seus direitos.
Se você está enfrentando uma dessas situações, podemos ajudar a entender o seu caso e tomar a melhor decisão. Para saber mais ou agendar uma conversa, entre em contato com o Escritório do advogado Pedro Mendes.
Podemos te enviar gratuitamente um modelo de e-mail para formalizar o direito de arrependimento, facilitando o primeiro passo para garantir sua segurança nas compras online.
Perguntas Frequentes sobre direitos do consumidor na internet (FAQ)
Posso abrir a caixa e me arrepender?
Sim. O direito de arrependimento de 7 dias vale mesmo que você tenha aberto a embalagem ou testado o produto, desde que ele não seja consumível. A lei entende que é impossível saber se você quer o produto sem poder inspecioná-lo.
Quem paga o frete na devolução por arrependimento?
De acordo com a lei, o custo do frete de devolução por arrependimento é de responsabilidade da loja. O fornecedor deve arcar com todas as despesas, inclusive o frete, e devolver o valor total que você pagou.
Quanto tempo a empresa tem para me responder no Consumidor.gov.br?
Após registrar sua reclamação na plataforma, a empresa tem um prazo de até 10 dias para te dar uma resposta. É um canal de alta resolutividade, então a maioria dos problemas é resolvida neste estágio.
Posso cancelar um curso online?
Sim, você pode. O direito de arrependimento também se aplica a serviços digitais. No entanto, é crucial verificar a política de cancelamento da plataforma, pois algumas têm regras específicas para o uso do conteúdo.
Nossa equipe está pronta para ajudar. Se você sofreu com cobrança indevida, produto com defeito ou qualquer outro problema em sua compra online, oferecemos uma triagem gratuita e sem compromisso em até 48 horas.
Clique no botão abaixo para que o advogado Pedro Mendes e sua equipe possam analisar seu caso e orientá-lo sobre os próximos passos.
